隨著流量紅利的高峰到來(lái)，電商行業(yè)已經(jīng)到了新的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的線上品牌折扣零售商，唯品會(huì)永遠(yuǎn)是其軌跡的風(fēng)向標(biāo)。近日，唯品會(huì)發(fā)布的2021年財(cái)報(bào)透露了這個(gè)電商平臺(tái)的重要變化。

　　新戰(zhàn)略奏效：唯品會(huì)核心品牌GMV去年貢獻(xiàn)巨大。

　　多年來(lái)，唯品會(huì)以“品牌特賣”為核心，打破“品牌=貴”的傳統(tǒng)認(rèn)知，通過(guò)品牌授權(quán)和與一級(jí)經(jīng)銷商的合作，與超3萬(wàn)家知名品牌達(dá)成深度合作，讓眾多消費(fèi)者喜歡的品牌得到日常優(yōu)惠，為品質(zhì)保障筑起堅(jiān)實(shí)防線。

　　自2012年3月在紐交所上市以來(lái)，唯品會(huì)一直保持正盈利。然而，在疫情沖擊屢禁不止的環(huán)境下，唯品會(huì)仍能保持整體業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，這在電商行業(yè)并不多見(jiàn)。

　　財(cái)報(bào)顯示，公司2021年凈營(yíng)收達(dá)1171億元，同比增長(zhǎng)15%。GMV  1915億元，同比增長(zhǎng)16%；總訂單量同比增長(zhǎng)14%至7.9億；歸屬于股東的非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則凈利潤(rùn)達(dá)60億元。

　　在業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)的背后，唯品會(huì)聚焦好貨戰(zhàn)略，聚焦核心與頭部品牌的合作運(yùn)營(yíng)，夯實(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略取得成效。

　　據(jù)了解，2021年，唯品會(huì)將激活和升級(jí)平臺(tái)上的多個(gè)購(gòu)物頻道，更好地為品牌賦能，豐富消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提升商業(yè)協(xié)同水平。鑒于平臺(tái)用戶對(duì)高品質(zhì)、高性價(jià)比的追求，唯品會(huì)將于2021年下半年推出超級(jí)大牌日活動(dòng)，多個(gè)核心品牌均取得歷史最高單日業(yè)績(jī)。

　　例如，斯凱奇在超級(jí)大牌日當(dāng)天售出近25萬(wàn)件商品，平均每秒鐘有3件商品被拍攝。2021年，唯品會(huì)核心品牌GMV的貢獻(xiàn)大幅提升，增速超過(guò)公司整體水平。

　　同時(shí)，唯品會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)助力品牌創(chuàng)新設(shè)計(jì)和精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升平臺(tái)商品流通效率。比如唯品會(huì)和周生生定制的虎年產(chǎn)品，以搞笑的卡通風(fēng)格打造虎年金飾，契合年輕人的喜好，長(zhǎng)期位居唯品會(huì)金手鐲銷量第一。

　　此外，唯品會(huì)將不斷提升渠道能力，完善供給側(cè)，滿足消費(fèi)者的新興需求。比如，針對(duì)國(guó)民消費(fèi)趨勢(shì)，唯品會(huì)加強(qiáng)國(guó)產(chǎn)品牌運(yùn)營(yíng)。2021年“雙十一”將開(kāi)啟24小時(shí)。在該平臺(tái)的服裝和化妝品銷售額前10名中，國(guó)產(chǎn)品牌將占據(jù)大多數(shù)席位。針對(duì)年輕用戶對(duì)健康生活和科技體驗(yàn)的追求，唯品會(huì)將繼續(xù)豐富智能家電、健康膳食等品類的SKU，為消費(fèi)者帶來(lái)更多選擇。

　　上述舉措有效提振了用戶的ARPU和復(fù)購(gòu)率，增強(qiáng)了用戶粘性和忠誠(chéng)度，這在唯品會(huì)付費(fèi)會(huì)員SVIP的相關(guān)指標(biāo)中也有所體現(xiàn)。2021年，唯品會(huì)核心SVIP活躍用戶數(shù)將同比增長(zhǎng)50%，其線上凈交易額占比36%。SVIP用戶的年ARPU是非SVIP用戶的8倍左右，特點(diǎn)是高復(fù)購(gòu)率、高購(gòu)買力、高留存率。服務(wù)為王：唯品會(huì)提升用戶體驗(yàn)，撬動(dòng)消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力。

　　目前，電子商務(wù)時(shí)代的人們正在逐漸改變消費(fèi)觀念。除了關(guān)注品牌的高性價(jià)比，他們也非常重視高品質(zhì)的服務(wù)。隨著電子商務(wù)進(jìn)入紅海時(shí)代，能夠讓人們享受到更高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的平臺(tái)將在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多市場(chǎng)地位。

　　在不斷發(fā)展的過(guò)程中，唯品會(huì)也意識(shí)到，給消費(fèi)者高性價(jià)比的購(gòu)物體驗(yàn)只是品牌特賣的優(yōu)勢(shì)之一。公司以用戶體驗(yàn)為核心，不斷破解服務(wù)痛點(diǎn)，努力打造天花板級(jí)服務(wù)，不斷提升用戶體驗(yàn)，撬動(dòng)人們消費(fèi)欲望的驅(qū)動(dòng)力。

　　為此，唯品會(huì)通過(guò)構(gòu)建完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。除了七天無(wú)理由退貨，平臺(tái)用戶還可以享受快速退款、無(wú)憂損壞、15天質(zhì)量退款、10天價(jià)格保障、88元內(nèi)免運(yùn)費(fèi)等超值服務(wù)。

　　比如退換貨一直是消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題之一。據(jù)【0x9A8B】顯示，如果網(wǎng)購(gòu)商品不符合預(yù)期，有一半的人會(huì)選擇直接退貨，近六成的成年人在退貨時(shí)主要考慮流程處理時(shí)間和成本。

　　其中服裝鞋帽包是退貨率最高的商品，一方面是因?yàn)橄M(fèi)者有沖動(dòng)消費(fèi)的心理，另一方面是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)此類商品有主觀看法，需要試穿才能看到效果。所以對(duì)于唯品會(huì)來(lái)說(shuō)，如何處理消費(fèi)者的退換貨將是一個(gè)重要的考驗(yàn)。

　　從解決問(wèn)題的角度出發(fā)，唯品會(huì)選擇聯(lián)手順豐提高換貨效率，開(kāi)展免費(fèi)換貨、上門換貨服務(wù)，讓消費(fèi)者足不出戶就能換貨，大大提高了用戶滿意度。

　　此外，為了給用戶帶來(lái)溫暖貼心的服務(wù)，截至2021年，唯品會(huì)將建立近2000人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)解決用戶的訴求和建議，24小時(shí)內(nèi)解決客戶問(wèn)題率將達(dá)到97%以上。

　　對(duì)于超級(jí)VIP等高價(jià)值核心用戶，唯品會(huì)也將在之前自營(yíng)商品免郵、免退換貨運(yùn)費(fèi)、“八五折”等增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。2021年將為超級(jí)VIP客戶提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，直達(dá)更貼心、更專業(yè)的人工客服。

　　值得一提的是，作為行業(yè)內(nèi)的“品控專業(yè)”，唯品會(huì)堅(jiān)持“正品十?！焙汀捌房鼐艞l”，做到產(chǎn)品源頭有保障，過(guò)程有嚴(yán)格監(jiān)控，售后服務(wù)有保障，無(wú)后顧之憂。同時(shí)，唯品會(huì)布局完整的檢測(cè)體系，對(duì)平臺(tái)上的各個(gè)品牌進(jìn)行常態(tài)化的隨機(jī)檢測(cè)，檢測(cè)產(chǎn)品的頻率和覆蓋范圍遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

　　國(guó)際評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)惠譽(yù)曾指出，龐大的業(yè)務(wù)規(guī)模、強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度、高度忠誠(chéng)的客戶群和良好的選擇能力等因素，增強(qiáng)了唯品會(huì)的商業(yè)模式及其在中國(guó)在線折扣零售市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。在不確定性明顯上升的市場(chǎng)環(huán)境下，唯品會(huì)“品牌特賣”的價(jià)值有望持續(xù)釋放，未來(lái)發(fā)展有巨大的想象空間。