近期，中國多地出現(xiàn)疫情反復跡象，剛剛復蘇的經(jīng)濟將再次面臨挑戰(zhàn)。對于不同類型的企業(yè)，由于所處的行業(yè)和領域不同，對其業(yè)務發(fā)展的影響程度和應采取的防控措施也存在一定的差異。2020年11月底以來，多地或部分地區(qū)出現(xiàn)疫情。企業(yè)積極配合政府防控疫情。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心梳理了10家企業(yè)對疫情相關輿情的應對情況，幫助企業(yè)在涉及疫情相關輿情時，及時有效地應對輿情，減少引發(fā)的社會恐慌，維護企業(yè)的良好聲譽。
表：10家企業(yè)的案例
在“線上響應”和“線下措施”方面，我們從10家企業(yè)的響應中總結了以下經(jīng)驗：
在線回應：時機、內容和形式
響應時間
相關企業(yè)應在疫情信息正式通報后及時組織有效應對。關于相關企業(yè)首次響應與官方首次通報相關疫情信息的時間差，共有3家企業(yè)表現(xiàn)突出，響應時限在4小時以內，如“魚和你在一起”。官方通報疫情兩小時內，通過官方微博發(fā)布緊急通知。另外兩家公司在官方通知24小時后對疫情做出了回應。
響應內容
通過“高層重視/及時啟動應急預案/成立應急小組”等信息的發(fā)布，傳遞企業(yè)對疫情的高度重視和有效應對。例如，在對四川綿陽江油市鉑金巴登酒店疫情的回應中提到，“面對突發(fā)疫情，順輝集團(酒店母公司)董事長高度重視，要求現(xiàn)管理干部和員工嚴格按照政府和集團相關要求做好各項消毒工作，安撫安置現(xiàn)酒店住客和員工，保護自行在家隔離的員工。同時，酒店將以高度的責任感守護住客人和員工的生命安全?！睂Υ耍瑱嗟锰岬健叭鄣马樍x店向集團總部報告相關情況后，集團立即啟動工作預案，部署疫情防控工作”。成都playhouse酒吧在第一次回應中提到“playhouse了解到一名叫趙的患者在playhouse有活動軌跡，第一時間成立了現(xiàn)場防控指揮小組”。
通過對前期常態(tài)防控措施的說明，可以表明企業(yè)防疫的一貫態(tài)度和與當?shù)卣咔榉揽氐挠行浜?，容易得到輿論的認可。如大連港益都冷鏈有限公司在疫情防控回應中提到，“公司一直按照政府對冷鏈企業(yè)疫情防控的要求，實施防控常態(tài)化管理，定期對冷鏈從業(yè)人員進行核酸檢測。2.15在對俄羅斯?jié)O船外包勞務公司大連郝漢勞務公司人員進行常規(guī)核酸檢測時，有4人呈陽性。公司會第一時間向政府匯報情況，為整體疫情防控贏得寶貴時間?！蓖ㄟ^詳細介紹被診斷對象的情況，可以最大程度地消除輿論猜測和網(wǎng)民的恐慌心理。如《有魚有你》在回應中提到“葉某某，男，河北省邯鄲市人，12月6日從天津來京務工，現(xiàn)住西城區(qū)金融街京盛胡同公司宿舍。12月22日，西城區(qū)市場監(jiān)管局組織冷鏈從業(yè)人員進行常態(tài)化核酸檢測。12月23日19時35分，該店雜工葉某某核酸篩查結果為弱陽性。23日再次采集樣本進行核酸檢測，結果為陰性，隨后轉入指定醫(yī)院隔離治療。經(jīng)專家綜合研究和會診，目前確診為無癥狀感染者?！?/p>
基于行業(yè)的特殊性，有效推出了一系列防控措施，以示對疫情的積極態(tài)度。例如，在應對疫情中，花小珠打車平臺提到：“為響應北京市‘做好出租車和網(wǎng)約車防疫和安全運營工作’的要求，全力配合北京市疫情防控工作，全力保障花小珠乘客和司機的安全，花小珠將于2020年12月30日16時至2021年1月5日24時全面升級防控措施?！狈酪叩木唧w措施包括組織司機核酸檢測，在順義開設線下消毒站，升級司機口罩檢測技術，組織司機線上防疫知識培訓和安全語音播報，等等。
在疫情應對上，考慮行業(yè)內客戶對疫情的基本態(tài)度，承諾相關措施，消除公眾恐慌。如全聚德在回應中提到“全聚德集團已組織北京地區(qū)所有門店員工統(tǒng)一進行核酸檢測，并要求各企業(yè)保持高度警惕，加強員工防護和健康管理，確保員工和消費者的健康安全”，從而最大程度消除到店就餐的消費者的心理恐慌，保證后期餐廳復牌的順利實施。
回復表格
多次連續(xù)發(fā)布疫情，掌握輿論主導權。比如“有魚有你”從12月24日17: 00到12月26日16: 00，門店員工確診當天，連續(xù)六次對疫情做出回應，充分掌握了輿論主動權。除了多次通過自己的微信微信官方賬號回應疫情，作為上市公司的聚德也通過發(fā)布上市公告對疫情進行了充分說明。
線下措施：從停業(yè)到換位思考
配合停業(yè)。與疫情相關的餐飲、酒店、娛樂行業(yè)企業(yè)可以暫停營業(yè)，表現(xiàn)相對較好。比如全聚德在12月27日的第一次回應中提到“全聚德順義店自12月26日(相關病例確診日)起關閉”；成都playhouse酒吧在12月9日的第一次回應中也提到“playhouse已于12月8日關閉，以保護大家的安全和健康”(12月8日官方通報確診病例的活動軌跡涉及該酒吧)。對相關人員進行全面的核酸檢測，從而有效掌握疫情防控的主動權，同時高效掌握事件應對的主動權。全面的核酸檢測是公眾對涉及疫情企業(yè)的基本心理期待。在這種基本預期下，大多數(shù)企業(yè)在“相關人員核酸檢測等防控措施”方面表現(xiàn)良好。例如，四川綿陽江油市鉑金巴登酒店在回應中提到，“酒店內所有員工和顧客均已進行核酸檢測，不在酒店內的也已在家隔離并進行核酸檢測，目前檢測結果均為陰性”。
及時傳達企業(yè)全方位的疫情防控措施。比如“有魚有你”在回應中提到，“自2020年疫情爆發(fā)以來，我們在全國的所有門店都積極應對并嚴格執(zhí)行政府的各項防控要求。此外，進口冷鏈食品也經(jīng)過了嚴格的貨物檢疫，核酸檢測均為陰性合格，只有進行消毒操作后，才能入庫配送到門店。所以請放心，我司每一個環(huán)節(jié)都符合【0x9A8B】【0x9A8B】等要求，充分體現(xiàn)了我們對全國門店食材嚴格的疫情檢驗標準。
換位思考，服務創(chuàng)新還是有效提醒。比如全聚德在回應中提到：“加快產(chǎn)品調整，擴大外賣銷售。2020年12月初，公司在北京所有直營店統(tǒng)一推出年度菜品創(chuàng)新大賽獲獎菜品12款，同時結合冬季消費，進一步推出冬季四款暖心菜品，滿足冬季餐飲需求。目前公司正在為春節(jié)準備各種年貨禮包，在疫情防控的前提下積極營銷，拓展外賣銷售市場?！表権S速運在應對疫情中提到：“為降低疫情傳播風險，建議客戶代收快件，先進行包裝消毒，再進行拆解，最大限度降低風險。”
企業(yè)在涉及疫情的輿論中還能做什么？
通過梳理發(fā)現(xiàn)，自媒體平臺以來，相關企業(yè)的疫情應對一直被網(wǎng)友熱議。大部分涉事企業(yè)的輿情應對得到了網(wǎng)民的認可，但仍有部分網(wǎng)民對相關企業(yè)的疫情應對心存疑慮。我們認為還需要做好四個方面的工作：事前防控、事中措施、事后措施、相關問題。
事前防控：有網(wǎng)友指出，花打車平臺疫情防控仍不合理，不應流于形式。疫情發(fā)生前，相關企業(yè)除了做好防控措施外，還應提高員工的疫情防控意識。
措施：此前，由于信息披露不充分，戴姆勒零部件的疫情應對引發(fā)部分網(wǎng)友對傳染源的質疑。因此，相關企業(yè)在回應時，應避免畏首畏尾，保留過多信息披露，引發(fā)輿論質疑和恐慌。
事后措施：有網(wǎng)友質疑聯(lián)邦快遞“即使疫情處理措施到位，確診病例的工作也涉及快遞，而且大部分是國內和海外快遞?，F(xiàn)在海外輸入案件高發(fā)，快遞是否安全”。這也提醒相關企業(yè)，不僅要及時、到位地應對疫情，還要在后續(xù)繼續(xù)加大相關產(chǎn)品或服務的安全性，以打消社會輿論對措施落實的擔憂。相關問題：有網(wǎng)友反映順豐快遞越來越慢，快遞員破損，服務態(tài)度差；為應對疫情，聯(lián)想聯(lián)邦快遞在2019年5月和6月連續(xù)出現(xiàn)“操作失誤”，擅自將兩封從日本發(fā)往華為的快件轉運至美國。因此，有關企業(yè)在重視疫情相關問題的同時，也要立足本職工作，強化責任，警惕引發(fā)二次輿論。
結論
面對新冠肺炎疫情的最新嚴峻考驗，各類企業(yè)必須提高站位，全力配合政府部門關于疫情防控的相關要求，從上到下高度重視突發(fā)疫情問題，遵循“以人為本”的基本原則，結合自身行業(yè)特點和疫情防控的具體情況，制定疫情防控應急預案和相關靈活的內部制度，確保員工、合作伙伴和利益相關方的人身安全。在面臨疫情考驗時，要及時、全面、有效地應對，充分掌握疫情應對的主動權，以減少事件對企業(yè)的不利影響。(人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心財經(jīng)輿情編輯部、霍、邢)
